顧客の声は困った場面と現在の対処を聞いて生かす
顧客から機能の要望が届いたときは、その機能が必要になった場面を聞くと改善の対象を特定できます。要望と、実際に困っている問題を区別して記録することが大切です。
声の大きさや件数だけで採用を決めると、特定の利用者の事情に偏る場合があります。利用条件と発生頻度を添えて比較します。
顧客の声を商品改善に生かすには？要望の背景を調べる方法
概要
顧客から機能の要望が届いたときは、その機能が必要になった場面を聞くと改善の対象を特定できます。この記事では、要望の背景を聞く方法と記録項目、改善後の検証を解説します。具体例を通して、実際の仕事で使う際の判断基準と注意点も紹介します。
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実際に困った経験を聞く
通知を増やしてほしいという要望なら、どの情報をいつ見逃したか、その後どう対応したかを尋ねます。将来の希望だけを聞くより、実際の作業を追う材料が得られます。
GOV.UKのインタビュー指針も、誘導を避けた質問と実際の経験の探索を勧めています。（GOV.UK: In-depth interviews）
同じ問題が起きる条件を比べる
問い合わせには利用目的、対象業務、頻度、現在の回避策を記載します。通知が足りない人と通知が多すぎる人がいるなら、設定や利用状況の違いを調べます。
同じ文面の要望でも原因が異なる場合があります。件数を数える前に、問題の内容が同じか確かめてください。
改善案を試して利用の変化を見る
通知の追加、表示場所の変更、設定の説明など、複数の案を比較します。試した後は、見逃しの発生と不要な通知の増加を両方調べます。
公開ページには変更した機能と利用条件を記載し、顧客の発言や個人情報を許可なく掲載しないようにします。
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よくある質問
Q: 要望が一件だけでも検討しますか？
A: 重要な障害や特定の利用条件に関係する場合があります。影響と再現条件を調べます。
Q: アンケートだけで改善案を決められますか？
A: 回答の背景が不明なら、聞き取りや操作の観察を補います。
Q: 顧客の提案を断るときは何を記録しますか？
A: 背景の問題、検討した案、採用しなかった理由と再検討の条件を残します。
Q: 改善の効果はどう判断しますか？
A: 変更前後で同じ条件の利用を比べ、問題の発生と別の負担が増えていないか調べます。
