想定読者

  • 競合分析を行っているが、表面的な情報しか得られていないと感じている方
  • 顧客のニーズを深く理解し、自社サービスやサイトを改善したい方
  • 「お客様の声」の活用方法に悩んでいる方
  • 自社のお客様の声を、より効果的に集めたいと考えている方

結論：お客様の声は、顧客の「本音」が詰まったデータである

競合サイトに掲載されている「お客様の声」は、単なる顧客の評価や感想ではありません。そこには、顧客がサービスを選ぶ際の「決め手」や、サービス利用前に抱えていた「課題」、そしてサービスを通じて得られた「具体的なメリット」といった、顧客の生の声、つまり「本音」が凝縮された貴重なデータが詰まっています。 このデータを深く読み解くことで、あなたは顧客の深いニーズを理解し、自社サイトのコンテンツ改善や、新たなサービス開発のヒントを得ることができます。

なぜ「お客様の声」が宝の山なのか？- 顧客の「本音」が隠されている場所

多くの事業者は、自社のお客様の声を収集することに注力しますが、競合他社のお客様の声を分析することの重要性を見落としがちです。しかし、競合サイトの「お客様の声」は、以下のような点で「宝の山」と言えます。

1. 顧客がサービスを選ぶ際の「決め手」が分かる

顧客が競合のサービスを選んだ理由、そして何に満足しているのかが具体的に書かれています。これは、競合が自社の強みとしてアピールしている点と、顧客が実際に評価している点との間にギャップがないかを確認するヒントになります。顧客が繰り返し言及しているキーワードやフレーズは、そのサービスの真の価値を示している可能性が高いです。

2. 顧客が抱える「課題」が分かる

「お客様の声」の中には、「〇〇で困っていた時にこのサービスに出会いました」「以前は〇〇という問題がありましたが、このサービスで解決できました」といった、サービス利用前の顧客の悩みや課題が具体的に書かれていることがあります。これらの課題は、あなたのターゲット顧客も同様に抱えている可能性が高く、自社サービスで解決できるものか、あるいは新たなサービス開発のヒントにならないかを検討する貴重な情報となります。

3. 顧客が使う「言葉」が分かる

「お客様の声」は、専門用語ではなく、顧客が日常的に使う言葉や表現で書かれています。これらの言葉は、顧客がサービスをどのように認識し、どのようなメリットを感じているかを直接的に示しています。自社サイトのキャッチコピーやサービス説明文を作成する際に、顧客が実際に使っている言葉を取り入れることで、より顧客に響くメッセージを作成できます。

競合の「お客様の声」から読み解く3つの視点

競合サイトの「お客様の声」を分析する際には、以下の3つの視点を持って読み解くことで、より深い洞察を得ることができます。

視点1：顧客が「何に」満足しているか？（競合の真の強み）

競合が自社サイトでアピールしている強みと、顧客が実際に「お客様の声」で評価している点が一致しているかを確認します。もし一致していれば、それは競合の強力な差別化要因です。もし一致していなければ、競合は顧客が本当に価値を感じている点を十分に伝えきれていない可能性があり、それは自社にとってのチャンスとなり得ます。

視点2：顧客が「どんな課題」を抱えていたか？（顧客の深いニーズ）

「お客様の声」の中で、顧客がサービス利用前に抱えていた悩みや課題、不満が具体的に記述されている部分に注目します。例えば、「〇〇が面倒だった」「〇〇の費用が高すぎた」「〇〇のサポートが不十分だった」といった記述です。これらの課題は、あなたのターゲット顧客も同様に抱えている可能性が高く、自社サービスで解決できるものか、あるいは新たなサービス開発のヒントにならないかを検討しましょう。

視点3：顧客が「どんな言葉」を使っているか？（顧客の言葉）

顧客がサービスを評価する際に使っている言葉やフレーズをメモしましょう。例えば、「サクサク動く」「手厚いサポート」「痒い所に手が届く」といった、専門用語ではない、顧客の感情や感覚を表す言葉です。これらの言葉は、自社サイトのキャッチコピーやサービス説明文を作成する際に、顧客に響くメッセージを作成するための貴重なヒントとなります。

読み解いたニーズを自社サイト・サービスに活かす方法

競合の「お客様の声」から読み解いた顧客のニーズや競合の強み・弱みを、自社のビジネスに具体的に活かす方法を解説します。

1. 自社サイトのコンテンツ改善

  • 顧客の言葉で説明する: 顧客が実際に使っている言葉やフレーズを、自社サイトのサービス説明やFAQに積極的に取り入れましょう。これにより、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、サイトのメッセージがより響きやすくなります。
  • 競合が解決できていないニーズを訴求する: 競合の「お客様の声」から見つけた、顧客がまだ十分に満足していない点や、解決できていない課題を、自社サイトで明確に訴求しましょう。それが、あなたのビジネスの差別化ポイントになります。

2. サービス改善・新サービス開発

  • 既存サービスの改善: 顧客が競合サービスで不満を感じている点や、もっとこうだったら良いのに、と感じている点を、自社サービスの改善に活かしましょう。
  • 新サービス開発のヒント: 顧客が抱える深いニーズや、まだ満たされていない欲求は、新たなサービス開発の大きなヒントになります。競合が提供していない、あるいは提供できていない価値を提供することで、市場での優位性を確立できます。

3. 自社のお客様の声の質を高める

競合の「お客様の声」を参考に、自社で顧客の声を集める際の質問項目を工夫しましょう。「何に困っていましたか？」「このサービスで何が解決しましたか？」「特に良かった点は何ですか？」といった具体的な質問をすることで、より深い洞察が得られる顧客の声を収集できます。

SpreadSite のようなツールを使えば、顧客のニーズを反映したコンテンツを迅速にサイトに反映できます。例えば、競合の「お客様の声」から得たヒントを基に、自社サイトのFAQを充実させたり、サービス説明文を改善したりといった作業を、簡単に行うことが可能です。

「お客様の声」分析の注意点と限界

「お客様の声」分析は非常に有効ですが、以下の点に注意し、その限界も理解しておく必要があります。

1. 全てを鵜呑みにしない

競合サイトに掲載されている「お客様の声」は、当然ながら良い評価ばかりです。都合の悪い声は掲載されていない可能性が高いことを理解しておく必要があります。あくまで参考情報として捉え、他の情報源（SNSでの評判、レビューサイトなど）と合わせて多角的に分析することが重要です。

2. 自社の強みと結びつける

競合の強みをそのまま真似るのではなく、自社の独自性や強みと結びつけて考えることが重要です。競合が提供している価値を、自社ならではの方法で、あるいはより高いレベルで提供できないかを検討しましょう。

3. 掲載されている声は一部である

「お客様の声」として掲載されているのは、顧客全体のごく一部の声に過ぎません。全体像を把握するためには、アンケート調査やインタビューなど、より広範な顧客調査も合わせて行うことが望ましいです。

よくある質問

Q: 「お客様の声」は、どうやって集めれば良いですか？

A: サービス提供後や商品購入後に、アンケートフォームを送る、直接インタビューを行う、SNSでの言及をモニタリングするなどの方法があります。顧客に協力してもらうためには、感謝の気持ちを伝え、可能であれば特典を用意することも有効です。

Q: 競合が「お客様の声」を掲載していない場合はどうすれば良いですか？

A: それは、自社にとって大きなチャンスです。競合が手薄な部分を自社が強化することで、差別化を図ることができます。自社で積極的に顧客の声を収集し、サイトに掲載することで、競合にはない信頼性をアピールできます。

Q: 顧客の言葉をそのまま使うのは、不自然になりませんか？

A: 顧客の言葉をそのまま使うことで、よりリアルで親近感のあるメッセージになります。ただし、誤字脱字の修正や、長すぎる場合は要約するなど、読みやすさを損なわない程度の調整は必要です。あくまで「顧客が使っている言葉のニュアンス」を活かすことが重要です。

Q: 良いお客様の声と、そうでない声の見分け方はありますか？

A: 良いお客様の声は、具体的な課題、サービス利用後の変化、そしてその変化によって顧客がどうなったか（ベネフィット）が明確に記述されています。単なる「良かったです」という感想だけでなく、具体的なエピソードや数字が盛り込まれているものが、より説得力があります。

最後に

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