想定読者
- 従来の営業スタイルに限界を感じ、顧客との関係性を深めたいと考えている営業担当者の方
- 顧客から信頼され、安定した売上を上げたい経営者、営業マネージャーの方
- 「断られる」ことに疲弊し、営業の仕事にやりがいを見出したいと考えている方
結論：提案者よりも相談者になることを目指す
「この商品、本当に素晴らしいんです！」 「今なら特別価格でご提供できます！」
あなたは、そう言って顧客に商品を売り込んでいるかもしれません。しかし、顧客はあなたの話を聞いてくれない、あるいは、話を聞いてくれても「検討します」と言って、結局断られてしまう。そんな経験はありませんか？
現代の顧客は、情報過多の時代を生きています。商品の機能やスペックは、インターネットで簡単に調べることができます。そのため、単に商品を売り込むだけの「プッシュ型営業」は、ますます通用しなくなっています。顧客は、売り込まれることを嫌い、自分のペースで情報を収集し、意思決定をしたいと考えているのです。
では、どうすれば良いのでしょうか。その答えは、「断られる営業」から「相談される営業」への転換にあります。顧客から「あなたに相談したい」「あなたの意見を聞きたい」と言われる存在になることで、あなたは単なる営業担当者ではなく、顧客の課題解決をサポートする「パートナー」へと昇華します。顧客は、商品を買うのではありません。あなたの「信頼」と、あなたの「提案」がもたらす未来を買うのです。この記事では、その転換戦略を具体的に解説します。
なぜ、あなたの営業は「断られる」ばかりなのでしょうか？
従来のプッシュ型営業が、なぜ現代において限界を迎えているのか、その理由を考えてみましょう。
1. 顧客のニーズを無視した一方的な情報提供
顧客が何を求めているのか、どんな課題を抱えているのかを深くヒアリングせず、自社の商品やサービスの機能やメリットばかりを一方的に説明してしまう。顧客は「自分の話を聞いてくれない」と感じ、興味を失ってしまいます。
2. 短期的な売上目標への固執
月間や四半期ごとの売上目標達成に追われるあまり、顧客との長期的な関係性よりも、目先の契約を優先してしまう。顧客は「売り込まれている」と感じ、警戒心を抱き、信頼関係が築けません。
3. 競合との差別化ができていない
商品やサービスそのものでの差別化が難しい場合、価格競争に陥りがちです。顧客は「どこで買っても同じなら、安い方が良い」と考え、価格だけで判断されてしまいます。営業担当者自身の「人間力」での差別化ができていません。
『相談される営業』が、圧倒的に強い3つの理由
理由1：顧客からの「信頼」が、最大の武器になる
顧客から「相談される」存在になるということは、あなたが顧客から信頼されている証拠です。信頼は、営業において最も重要な資産であり、一度築けば、競合が簡単に奪うことはできません。顧客は、信頼できるあなたから、喜んで商品やサービスを購入するようになります。
理由2：顧客の「真のニーズ」を深く理解できる
顧客があなたに相談してくれることで、あなたは顧客が抱える表面的な課題だけでなく、その奥にある「真のニーズ」や「潜在的な課題」まで深く理解することができます。これにより、顧客の期待を超える、より的確なソリューションを提案できるようになります。
理由3：長期的な関係性と安定した売上を築ける
「相談される営業」は、顧客との間に長期的なパートナーシップを築きます。顧客は、何か困ったことがあれば、まずあなたに相談するようになります。これにより、安定したリピート売上や、紹介による新規顧客獲得に繋がり、営業活動がより効率的になります。
『相談される営業』になるための、5つの転換戦略
戦略1：【顧客理解】「売る」より「聞く」に徹する
顧客との会話では、まず「聞く」ことに徹しましょう。顧客が何を話し、何に困っているのか、どんな未来を望んでいるのか。質問と傾聴を通じて、顧客の真のニーズと課題を深く理解します。顧客は、自分の話を聞いてくれる人に心を開きます。
戦略2：【情報提供】「情報屋」としての価値を高める
顧客にとって有益な情報を提供できる存在になりましょう。自社の商品情報だけでなく、業界のトレンド、競合情報、成功事例、課題解決に役立つ知識など、顧客が知りたいと思っている情報を提供します。顧客は、あなたを「頼れる情報源」として認識し、相談するようになります。
戦略3：【課題解決】顧客の「困った」を「できた」に変える
顧客の課題を、自社の商品やサービスだけでなく、時には他社のサービスや、あなたの知識・経験を使ってでも解決しようと努めましょう。顧客の「困った」を「できた」に変えることで、あなたは顧客にとってかけがえのない存在となり、深い信頼を得ることができます。
戦略4：【専門性】「〇〇のことなら、あの人」と言われる存在になる
特定の分野において、誰にも負けない専門性を磨きましょう。顧客は、自分の課題を解決してくれる「専門家」に相談したいと考えています。あなたの専門性が高ければ高いほど、顧客はあなたを信頼し、相談するようになります。常に学び続け、専門性をアップデートしましょう。
戦略5：【長期視点】「売上」より「関係性」を優先する
目先の売上目標に囚われず、顧客との長期的な関係性を築くことを最優先しましょう。時には、自社の利益にならないことでも、顧客にとって最善の提案をすることが、結果として長期的な信頼と売上へと繋がります。顧客は、あなたの誠実さを見ています。
顧客は、商品を買うのではなく、あなたという「人」を買います
営業の仕事は、単に商品を売ることではありません。顧客の課題を解決し、顧客の成功を支援することです。そして、その過程で、顧客はあなたという「人」を信頼し、あなたから商品やサービスを購入します。あなたの人間力、信頼性、そして顧客への貢献意欲こそが、最強の営業ツールです。今日から「相談される営業」への転換戦略を実践し、顧客との絆を深めていきましょう。
よくある質問
Q: 顧客のニーズを深くヒアリングするには、どんな質問をすれば良いですか？
A: 顧客の課題や目標、現状、そしてそれらが達成できないことによる影響などを深掘りする質問が有効です。「なぜ、その課題を解決したいのですか？」「もし、この課題が解決できたら、どんな良いことがありますか？」「これまで、どのような方法を試しましたか？」といったオープンな質問を投げかけ、顧客に自由に話してもらいましょう。
Q: 顧客に情報提供しても、それが売上につながらない場合は？
A: 情報提供は、すぐに売上につながるとは限りません。しかし、あなたが顧客にとって「頼れる情報源」となることで、顧客はあなたを信頼し、将来的に何か困ったことがあった時に、まずあなたに相談するようになります。情報提供は、長期的な信頼関係を築くための「投資」だと考えましょう。焦らず、継続することが大切です。
Q: 顧客の課題解決のために、自社の商品以外を提案しても良いですか？
A: はい、顧客にとって最善の解決策であれば、自社の商品以外を提案することも、長期的な信頼関係を築く上で非常に有効です。顧客は、あなたが「自分の利益」ではなく、「顧客の利益」を第一に考えていることを理解し、あなたへの信頼を深めます。結果として、別の機会であなたに相談が来る可能性が高まります。
Q: 営業の仕事に疲れてしまいました。どうすれば良いですか？
A: 「断られる」ことに疲弊しているのかもしれません。それは、あなたが「商品を売る」ことに囚われているからです。視点を変えて、「顧客の課題を解決する」ことに喜びを見出してみましょう。顧客から「ありがとう」「助かったよ」と言われる経験を積み重ねることで、営業の仕事に新たなやりがいを見出すことができるはずです。時には、休息も必要です。
筆者について
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