こんな人におすすめの記事です
- 飲食店を開業したが売上が安定せずに悩んでいる経営者の方
- グルメサイトの広告費や新規集客コストの負担が大きいと感じている方
- お客様の再来店率を高め常連客を増やしたいと考えている店長・スタッフ
- 長期的に地域で愛される持続可能な店舗経営を目指すすべての方
結論：飲食店の経営安定はリピート率の最大化によってのみ達成される
グルメサイトで高評価を獲得し新規のお客様が絶えず訪れる。これは一見すると飲食店経営の成功のように見えます。しかしそのお客様が二度と来店してくれなかったとしたらどうでしょうか。あなたは常に多大な広告宣伝費を払い続け新規顧客を探し続けるという終わりのない競争を強いられます。
結論から言います。飲食店の長期的かつ安定的な経営は一見客の数ではなく熱心なリピート顧客（常連客）の数とその来店頻度によって決まります。
マーケティングにおける「1:5の法則」が示す通り新規顧客の獲得には既存顧客を維持する5倍のコストがかかります。したがって飲食店の経営戦略で最も優先すべきは一度来店してくれたお客様の満足度を最大化し再来店率を高めるためのあらゆる施策を講じることです。この記事ではそのための具体的な方法論を解説します。
第1章：なぜ飲食店経営は「リピーター」が全てなのか
常連客の存在は飲食店に単なる売上以上の計り知れない恩恵をもたらします。
- 売上の安定化 リピーターは店の売上の安定した基盤となります。彼らの定期的な来店は天候や周辺のイベントといった外部要因に左右されにくい予測可能な売上をもたらします。これにより経営者は精神的な安定を得て長期的な視点での仕入れや人員配置の計画を立てることができます。
- 広告宣伝費の削減 リピーターが増えれば高額なグルメサイトの広告プランや割引クーポンサイトへの掲載に過度に依存する必要がなくなります。削減できた広告費を食材の質向上や従業員の待遇改善に投資すればさらなる顧客満足度の向上に繋がるという好循環が生まれます。
- 口コミによる新規顧客の獲得 熱心なリピーターはあなたの店の歩く広告塔です。彼らが友人や同僚あるいはSNSで発信する「あそこの〇〇美味しかったよ」という本物の推奨はどんな広告よりも高い信頼性と新規顧客への訴求力を持ちます。
- 顧客単価の向上 初めての顧客は失敗を恐れて無難な定番メニューを選ぶ傾向があります。しかし店への信頼が醸成されたリピーターは店員のおすすめや少し高価な季節限定メニューあるいは追加のドリンクやデザートなどを積極的に注文してくれる傾向があります。これにより顧客単価が自然と向上していきます。
第2章：お客様が「また来たい」と思う4つの要素
お客様が再来店を決意する要因は単に料理の味だけではありません。以下の4つの要素が高いレベルで満たされる必要があります。
- 味（品質）：料理や飲み物がおいしいこと。これは満足度の最も基本的な土台です。
- 価格：提供される味や体験の価値に対して価格設定が適正であると感じられること。
- 空間：店舗が清潔で居心地が良いこと。特にトイレの清潔さは店の評価を大きく左右します。
- 接客：スタッフの対応が丁寧で心地よいこと。顧客の記憶に最も強く残るのはこの人的な要素です。
この中でも特に他店との差別化を図りリピートに繋げる上で重要なのが接客です。
第3章：リピーターを育てるための具体的なアクションプラン
一度来店したお客様を常連客へと育成するための今日から実践できる具体的な行動計画を紹介します。
1. 「顔と名前」を覚える努力をする
これは最も基本的で最も強力なリピーター育成術です。次回来店時に「〇〇様先日はありがとうございました」と声をかける。この一言でお客様は「その他大勢の客」ではなく「特別な個人」として認識されていると感じ店に対して特別な親近感を抱きます。顧客管理ノートなどを作成し特徴を記録する努力が大きな差を生みます。
2. 前回の会話や注文を記憶し活用する
「前回こちらの赤ワインを気に入られていましたので今日は同じ系統でもう少ししっかりした味わいのこちらはいかがでしょうか」。このような提案はお客様に「自分のことを覚えていてくれた」というポジティブな驚きを与えます。この個別対応こそが顧客満足を感動へと昇華させる鍵です。
3. ポイントカードや会員制度を導入する
再来店への直接的な動機付けを提供します。単純な値引きだけでなく「10ポイントで次回お好きなデザートを一つサービス」のように顧客が「貯める楽しみ」を感じられるゲーム性のある設計が有効です。
4. SNSやLINE公式アカウントで継続的な関係を築く
お客様が店にいない時間も店のことを思い出してもらうための重要なツールです。新メニューの紹介や食材へのこだわりあるいはスタッフの日常といった親しみやすい情報を発信し続けます。そして「LINEお友達限定クーポン」など登録してくれている人だけの特別な情報を提供することで顧客のロイヤリティを高めます。
5. 「限定」メニューやイベントを企画する
「今しか食べられない」という限定性や「常連様だけの試食会」といった特別感は「今行かなければならない」という強い来店動機を生み出します。
第4章：新規集客とリピーター育成の最適なバランス
飲食店経営においてグルメサイトなどのオンライン口コミサイトは新規顧客を獲得するための重要な入り口です。しかしその入り口から入ってきたお客様を確実にリピーターへと繋げる店内での受け皿がなければ広告費を垂れ流しているのと同じ状態になります。
まずは本記事で紹介したようなリピーター育成の仕組みを徹底して構築すること。そしてその上で自店の受け入れ能力に合わせて新規集客のための広告宣伝費を適切にコントロールしていく。このバランス感覚が持続可能な飲食店経営には不可欠です。
よくある質問
Q: 小さな個人店で全ての顧客を覚えるのは不可能です。
A: 全員を覚える必要はありません。まずは週に2回以上来てくれる方あるいは月に数回グループで利用してくれる方など特に貢献度の高い上位2割のお客様から意識的に覚える努力を始めるのが最も効率的です。
Q: ポイントカードは利益を圧迫しませんか？
A: 設計次第です。例えば利益率の高い商品を特典に設定することで原価を抑えつつ顧客満足度を高めることができます。ポイントカードは未来の売上を確保するための先行投資と考えるべきです。
Q: SNSを運用する時間もノウハウもありません。
A: 最初から完璧な投稿を目指す必要はありません。まずは週に1回その日のおすすめメニューをスマートフォンで撮影して投稿することから始めてみてください。重要なのは完璧さよりも継続することです。
Q: 料理の味には自信があるのになぜかリピーターが増えません。
A: お客様は料理の味だけで店を評価しているわけではありません。もう一度顧客の視点で自店の接客や空間（清潔さ居心地）に何か問題がないか厳しくチェックしてみてください。そこに原因が隠されている可能性があります。
筆者について
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