顧客インサイトを行動と利用場面から考える方法

別の利用者と場面で仮説を試します。

概要

顧客インサイトを考えるときは、発言の裏にある本音を断定せず、行動と利用場面を調べる必要があります。この記事では、要望と解釈の区別、観察と聞き取り、仮説の根拠、別の利用者での試験、商品と原稿へ反映する判断を解説します。

公開日2025年09月08日

更新日2026年10月13日

顧客の行動を理解して提供内容を考えるための気付きや解釈を、ここでは顧客インサイトと呼びます。発言の奥に必ず本音が隠れていると決めつけません。

実際に何をして、どこで迷ったかを記録し、理由を聞きます。解釈と根拠を区別すると、商品や説明を変える判断に使えます。

利用する場所、準備、使った道具、困った操作を記録します。GOV.UK は普段の環境で行動を観察する方法を説明しています。（GOV.UK: Contextual research and observation）

本人が語った理由と、観察した作業を区別します。記録する許可を得て、不要な個人情報を調査の原稿へ残さないようにします。

操作を止めた理由が価格なのか、説明が不明なのか、時間が足りないのかを聞きます。発言のない気持ちを研究者の推測だけで事実にしないようにします。

仮説には根拠となる場面と、他にあり得る理由を記載します。自分の希望する商品へ都合よく結び付けないことが大切です。

別の利用者にも同じ作業を試してもらい、同じ問題が出るかを記録します。変えた仕様や説明の理解と、実際の購入は別に数えてください。

根拠が増えた部分を商品と原稿へ反映し、違った結果は仮説を見直します。公開する説明は、実際に提供する内容に合わせます。

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根拠のある利用場面とサービスを説明するホームページ作りに、ぜひ使ってみてください！

A: 行動を理解するための解釈として考え、根拠と区別して記録します。

A: 実際の作業と場面も観察し、理由を聞きます。

A: 別の利用者と場面で仮説を試します。

A: 根拠のある課題に合う仕様や説明を変え、理解と利用を別に点検します。