ホームページに必要な情報は、顧客が依頼を検討する状況と判断材料から具体化できます。この記事では、顧客ペルソナを調査で作る方法、事実と仮説の記録、サービス説明や問い合わせ案内への反映、公開後の検証を解説します。
顧客ペルソナは、似た課題や行動を持つ顧客像を表す資料です。実際の相談や調査で得た 依頼を検討する状況と判断材料 を記録すると、サービス説明、料金、実績、問い合わせ欄に何を書くかを検討できます。GOV.UKのサービス設計ガイドも、似た行動やニーズを持つ利用者を説明する手段としてペルソナを挙げています。（GOV.UKの利用者ニーズ調査）
年齢や職業を細かく想像しても、それだけでは必要な原稿が決まりません。ホームページ制作を依頼する顧客なら、更新する人、必要な公開時期、比較する費用、準備できる原稿や写真が、掲載情報を考える材料になります。
問い合わせの記録や聞き取りから、相談が生じた状況、比較した方法、判断に使った情報を集めます。社内で想像した人物像は仮説として記載し、顧客の発言や行動と混同しないことが重要です。
最近依頼した顧客や検討中の人に、探し始めたきっかけ、比較したサービス、読んだ情報、依頼を決めた理由を聞きます。好みの色だけを尋ねる調査では、サービスを選ぶ事情が不足します。
問い合わせ記録、検索語、閲覧データは、聞き取りで確かめる疑問を作る材料になります。GOV.UKは既存のデータ、インタビュー、観察を組み合わせ、利用者から得ていない意見は検証する仮説として説明しています。（GOV.UKの利用者ニーズ調査）
資料には、根拠となった記録、調査した日、観察した内容、そこから考えた説明を残します。発言と解釈を区別する方法は、GOV.UKの調査分析ガイドでも案内されています。（GOV.UKの調査結果の分析）
| 記録する欄 | 記載する内容 |
|---|---|
| 状況 | 依頼や検討が生じたきっかけ |
| 課題 | 現在の方法で困っていること |
| 行動 | 探した場所、比較した方法、読んだ情報 |
| 判断材料 | 費用、納期、支援内容など実際に比較した事項 |
| 根拠と未確認事項 | 記録の出典、確認済みの内容、次に調べる疑問 |
この表は顧客理解のための項目例です。架空の氏名や写真を加えるより、ページへ反映する判断に必要な情報を残します。
ペルソナの記録を、掲載する事実と案内文へ変換します。ホームページ制作を検討する小さな店舗を仮定した記載例なら、更新担当と毎月の費用が主な判断材料になります。
自分で料金を更新する必要がある顧客には、誰が何を編集するかを説明します。費用の比較には、初期費用、継続費用、追加作業の料金を掲載します。実際のサービス内容と一致する説明を書くことが前提です。
| 顧客理解から得た事項の例 | ページへ反映する情報の例 |
|---|---|
| 店舗の担当者が料金を更新する | 編集する内容と更新手順 |
| 毎月の支払いを比較する | 継続費用と追加料金が発生する作業 |
| 用意できる写真が少ない | 必要な素材と撮影支援の有無 |
| 営業中は電話できない | 利用できる連絡方法と返信する時間帯 |
この例の各行は、実際の顧客調査で確かめてから原稿へ反映します。サイト全体の掲載順序は 1ページ完結型ホームページの構成 も参考になります。
相談に必要な情報を入力欄の近くに書き、送信後の受付方法も示します。資料を読む、料金を比べる、相談するなど、顧客の検討段階に応じた行動を用意します。すべての顧客を一人の人物像に固定すると、異なる支援を必要とする人の事情を見落とします。
目的や依頼内容が大きく異なる顧客には、サービス別の説明ページや案内を設けます。ペルソナの数は固定せず、原稿や手続きに生じる違いから決めましょう。
顧客像を作った後は、実際のページで料金を探す、依頼できる仕事を判断する、相談方法を選ぶといった操作を観察します。途中で止まった箇所と、その際の質問を記録し、該当する説明や配置を修正します。GOV.UKのユーザビリティテストは、利用者に具体的な課題を実行してもらい、言葉やレイアウトの問題を発見する方法です。（GOV.UKの操作テスト）
新しいサービスを始めた時や、問い合わせの内容が変わった時は、根拠となる記録と人物像を更新します。人数や反応の変化を計測する場合は、流入元や価格の変化も記録し、説明の変更だけに効果を帰属させないことが必要です。
調査で判明した課題を掲載内容へ反映し、公開後の質問や操作をもとに原稿を更新しましょう。
SpreadSite は、Googleスプレッドシートで内容を管理し、テンプレートを使ってホームページを作成・公開・更新できるノーコードツールです。
顧客調査で得た判断材料を掲載するホームページづくりに、ぜひ使ってみてください！
A: 必要な説明や手続きが異なる顧客には、それぞれの課題と行動を記録します。人物像の数は、年齢の違いだけで増やさず、ページの原稿や案内に生じる違いから判断します。
A: サービスを選ぶ理由や使い方に関わる情報を残します。掲載する内容の判断に使わない属性は、詳しく設定しても原稿を決める根拠になりません。
A: 現在の仮説と未確認の疑問を明記し、問い合わせ記録や聞き取りで検証します。想像した人物像と、実際の顧客について確認できた情報を区別します。
A: ペルソナは原稿や案内を決める資料です。問い合わせの変化は掲載内容、サービス、流入元なども関係するため、公開後の操作や反応を検証して判断します。
