クレームでは事実と影響を調べ修正する仕事を決める
クレームを受けた時は、起きた事実と影響を調べ、修正する仕事を決めます。言葉の選び方だけで相手が落ち着く、信頼が高まるといった効果を断定しません。
購入や利用の記録と、相手が求める対応を確かめます。受け付けた担当と調べる担当と判断する担当を明確にし、未確認の約束を増やさないことが大切です。
クレーム対応の進め方｜事実と影響と修正する仕事を確かめる
概要
クレームを受けた時は、起きた事実と影響を調べ、修正する仕事を決めます。この記事では、起きた事実と求める対応の違い、利用への影響、調べる担当と判断する時点、修正後の結果と案内の見直しを解説します。
公開日
更新日
起きた事実と求める対応を区別する
いつ、何を使い、どの操作で問題が起きたかを記録します。相手の説明と、自分の記録で確かめた内容を区別します。
Atlassianの役割確認は責任の不足と重複を検討します。（Atlassian: Roles and responsibilities） 受付した担当だけへ調査と判断を全て任せず、必要な権限を持つ担当を決めます。
影響と修正できる内容を調べる
利用できない作業、追加の時間と費用を調べます。原因が未確定なら、分かった事実と調査する内容を記し、根拠のない原因を断定しません。
対応する担当と判断する時点を残す
復旧や修正の作業、必要な承認と次に結果を確かめる時点を記録します。
同じ問題が起きる手順と案内を見直す
修正した結果を確かめ、同じ原因の問い合わせが続くかを記録します。案内と実際の提供が異なっていた場合は、説明だけでなく提供する仕事も見直します。
受付する窓口と時間を公開ページにも掲載しましょう。
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問い合わせの窓口と受付時間を掲載するホームページの作成に、ぜひ使ってみてください！
よくある質問
Q: 言葉だけで問題を解決できますか？
A: 事実と影響と必要な修正を調べます。
Q: 何を記録しますか？
A: 発生した時点、操作、確かめた事実と求める対応を記録します。
Q: 原因が不明な時はどうしますか？
A: 未確定の原因と調査する内容を区別します。
Q: 修正後は何を見直しますか？
A: 結果と同じ問題の発生と案内との違いを見直します。
